【概况】 年内，市文明办首次委托市统计局城乡调查队对全市33个行业进行市民满意度测评，行业文明创建坚持规范、长效、科学的管理，对规范服务达标行业和文明行业进行测评，形成一套创建管理机制。召开建设都市诚信大会，制定《“申城万店无假货”活动示范街(城)管理办法》，推进全市的诚信体系建设。全市4个单位被确定为第三批全国创建文明行业活动示范点。10个行业提出创建文明行业《可行性报告》，进一步规范文明行业创建的管理体系。《行业文明在上海》一书于12月出版发行。

(陆建设 夏晓婷)

【对全市33个规范服务达标行业进行市民满意度测评】 10月，市文明办首次委托市统计局城乡社会经济调查队对全市33个主要“窗口”行业开展规范服务社会满意度的调查测评。调查测评显示：2002年，33个主要“窗口”行业的社会总满意度为78.02%。其中在24个大型行业中，电力、铁路、自来水、民航等名列前茅；在9个小型行业中，出入境检验检疫、市政道路收费、图书馆等名列前茅。该次测评的样本量为51160个，主要对各行业服务的环境设施、举止仪表、办事告示、业务水平、服务态度、工作绩效、应急能力、受理处置、遵时守纪、文明创建等10个项目进行综合评价。调查表明在10项评价中满意度最高的是服务人员的举止仪表，得分为80.39%；最低的是服务人员的服务态度，得分为76.63%。以后将每年对全市主要行业服务综合质量开展社会满意度调查测评，对行业文明创建活动进行长效、科学、规范的管理。

(陆建设 夏晓婷)

【10个行业创建文明行业提出《可行性报告》】 2002年，电力、出租汽车、轨道交通、燃气、工商行政管理、民政、医院、绿化、民航、自来水10个行业从“创建要有新台阶、实施要有新思路、行业要有新形象”出发，对创建文明行业进行系统化管理，提出《可行性报告》，其鲜明特点：一是明确文明行业的基本定位为国际接轨、全国领先、行业示范、群众满意；二是列出行业横向和纵向比较后存在的软、硬件上的差距和2～3年内创建要实现的目标；三是系统列出创建工作的指标体系。

(陆建设 夏晓婷)

【制订《“申城万店无假货”活动示范街(城)管理办法》】 2002年，市文明办、商委、工商局、质监局、团市委、物价局、卫生局、市消协8部门制订该《办法》，《办法》规定：成立市、区(县)两级示范街创建管理的模式；按照“条块结合、综合管理”的原则，对街(城)区域内经营行为进行监管，打击假冒伪劣商品，规范市场经济秩序；把创建“申城万店无假货”活动示范街(城)与创建文明城区、文明行业、文明单位结合起来，加大职业道德教育、诚信教育和创建工作宣传报道力度；建立街城区域内社会监督机制；聘请专家和劳模、商业职业明星、服务品牌、消费者代表、新闻单位等为社会监督员，加强明查暗访。《办法》对示范街提出以下标准：依法经营，严格管理，不销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期失效不合格商品；遵守国家物价计量规定，明码标价，质价相符，收费合理，不短斤缺两；遵守诚实信用的商业道德，无欺诈消费者、不正当竞争行为的发生；遵守国家“三包”规定，实行商品质量先行负责制，有完善的售后服务和退货制度；履行法定或约定义务向消费者提供规范服务，经营环境整洁，语言文明，待客礼貌；解决消费者投诉，不推、不拖、不刁难，主动接受社会各界的监督，保证投诉办结率达到95%以上。

(陆建设 夏晓婷)

【4个单位被确定为第三批全国创建文明行业活动示范点】 2002年，上海地铁运营公司、上海图书馆、上海龙华烈士陵园、上海移动通讯有限责任公司4个单位被中央文明办、国务院纠风办确定为第三批全国创建文明行业活动示范点。

(陆建设 夏晓婷)

【《行业文明在上海》出版】 12月，市文明办组织编写的《行业文明在上海》由上海科学技术文献出版社出版发行。该书汇集自1994年以来，上海各行各业探索文明创建之路的经验和成果；介绍总结33个行业从开展全行业规范服务达标到创建文明行业过程中创新的管理思路、制度建设以及理论思考；推出在创建活动中涌现的一大批具有时代特征和行业特点的服务品牌与服务明星。

(陆建设 夏晓婷)

短信息

●9～12月，市文明办干部培训中心举办14期全市各行业文明单位创建工作干部培训班，近700人参加培训。